“Mijn klant doet liever zaken met de directeur, die alles wel aan mij delegeert. De klant negeert mij of zegt afspraken af. Hoe zorg ik ervoor dat hij mij serieus neemt als zakenpartner ?”
Deze vraag kreeg ik deze week van één van mijn "coachees"
Mijn antwoord:
Alvorens het over jou te hebben, toch een voorafgaandelijk vraagje: heeft jouw directeur zelf al duidelijk aan de klant gezegd dat hij alles wat met hem/haar te maken heeft, aan jou gedelegeerd heeft (uiteraard onder zijn “toeziend oog”) ?
Mijn antwoord:
Alvorens het over jou te hebben, toch een voorafgaandelijk vraagje: heeft jouw directeur zelf al duidelijk aan de klant gezegd dat hij alles wat met hem/haar te maken heeft, aan jou gedelegeerd heeft (uiteraard onder zijn “toeziend oog”) ?
Zo nee lijkt mij dat in dit geval erg nuttig, en denk ik dat je dat met je directeur moet aankaarten. Wat jou betreft: ik denk dat een heel assertieve houding hier aangewezen is, gecombineerd met een blijvende inspanning voor de klant in kwestie: zorg ervoor dat wat je voor de klant doet kwalitatief altijd zo goed mogelijk is, zelfs al is de relatie niet optimaal.
Zo sta je “sterk” in je schoenen, en kan je zonder enig probleem assertief zijn, bijv. als volgt:
“Meneer, mevrouw, ik heb al een paar keer vastgesteld dat u blijkbaar enige aarzeling hebt om met mij samen te werken. Ik begrijp dat u een uitstekende service wenst van mensen die u kent en vertrouwt en daarom misschien sneller geneigd bent rechtstreeks met mijn directeur te praten.
Zowel mijn directeur, die mij uw account toevertrouwd heeft, als ikzelf zijn er echter van overtuigd dat ook ik u dezelfde service van dezelfde hoge kwaliteit kan bieden. Ik nodig u dan ook graag uit om u door mij, als eerste gesprekspartner, te laten bedienen. Wat vindt u daarvan ?”
Tenzij er echt fundamentele redenen zijn, die ik natuurlijk niet ken, zal de klant hierop waarschijnlijk antwoorden in volgende zin: “Dat had ik zo nog niet begrepen”, of “Goed, dat wordt dan even wennen”, of “Dan moeten we mekaar maar eens zien.”.
En zo heb je een eerste voet tussen de deur !
Karl Van Hoey